הבטחת המותג – מה קורה כשהמותג כבר לא מקיים את מה שהבטיח…
בשביל מה אנו צריכים להתעכב ולמתג את העסק שלנו ואותנו כמובילים בתחומנו?
ראשית כדי שהלקוחות יזהו אותנו בקלות, יבינו מה אנחנו מציעים להם ובעיקר ירצו לרכוש את המוצרים והשירותים שאנו מציעים.
המותג מקטין את רמת הסיכון הנתפס בעיני הלקוח, ככל שהוא מכיר את המותג טוב יותר, הוא מבין מה אנו מציעים לו ובטוח שיקבל את מה שהוא מצפה.
מיתוג מוצלח מקצר את תהליך הקנייה
אחד השלבים החשובים בקנייה הוא שלב הסקר, בו הלקוח משווה את המוצר שלנו למוצרים המתחרים, אם המותג שלנו מוכר ללקוח, קל לו לקבל החלטה ושלב החיפוש מתקצר.
אחד המרכיבים החשובים בתהליך המיתוג הוא הגדרת הבטחת המותג – מה אנחנו למעשה מבטיחים ללקוחות הנוכחיים והעתידיים שלנו. בהבטחת המותג אנחנו עונים על שאלה פשוטה של הלקוח, על שאלת ה’אמילי’ – אני מה יוצא לי מזה… הלקוח, באמצעות ההבטחה שאנו משדרים, מבין מה יוצא לו מזה שהוא בוחר במותג שלנו. לפעמים ההבטחה מועברת ללקוח באמצעות סיסמא, אבל אנחנו צריכים להבדיל בין סיסמאות לבין אמיתות.
את ההבטחה של המותג שלנו אנחנו חייבים לקיים.
את הבנות שלי אני מלמדת שהבטחות תמיד מקיימים, כשאני נשאלת: “את מבטיחה?” אני עוצרת רגע לחשוב, האם ב 100% אוכל לקיים את ההבטחה? אם לא, אז איני מבטיחה דבר. כך גם לגבי ניהול מותגים – אל תבטיחו ללקוחותיכם דבר שלא תוכלו לעמוד בו.
קיום הבטחת המותג משמעותי לשמירת מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות שלנו. כאשר אנו מקיימים את ההבטחה, אנו מחזקים את הביטחון של הלקוח במוצר / שירות שאנו מספקים, מחזקים את תחושת האמון שיש לו בנו, כנותני השירות ומגדילים את שביעות הרצון שלו מהקשר עמנו.
מה קורה כשאנחנו לא מקיימים את ההבטחה
אם חשבתם שלקוח לא מרוצה, עוזב, אז דעו שזה במקרה הטוב. במרבית המקרים, לקוח לא מרוצה מספר לחבר’ה… לקוח שאינו שבע רצון מהשירות שלנו, ברב המקרים כלל לא יספר לנו על כך, אלא יחלוק את התסכול שלו עם חבריו. כיום, בעידן בו כולנו מדברים על הכל והרבה, לקוחות לא מרוצים חושפים את חוסר שביעות הרצון שלהם במעגלים רחבים מאוד ובמהירות גבוהה מאוד!
באוקטובר 2011, פרסמתי פוסט: “* תסתכלו על הכוכבית טוב טוב כי זו הפעם האחרונה שתראו אותה השנה” במאמר זה כתבתי על רשת שיווק המשקיעה בלקוחותיה, אחרי שרכשו. רשת שיווק חדשה יחסית בענף, המקפידה להעביר מסר ללקוחותיה שאצלה אין מבצעים, כי אין בכוונתה לרוקן את הכיסים של הלקוחות. המשכתי לעקוב אחר רשת שיווק זו ולצערי ראיתי שאת הדבר היפה הזה, הנקרה ‘הבטחת המותג’ הם קצת הזניחו.
נכון, הם ממשיכים לכתוב מילים יפות על החשבונית, נכון, הם מקפידים לקיים את ההבטחה שאין אצלם מבצעים, אבל את ההבטחה המהותית הם מזמן הפסיקו לקיים – רשת זולה ותחרותית. בעידן בו התחרות כל כך קשה והזמינות כל כך גבוהה, על הרשת להבין שאם את ההבטחה המהותית הם מפסיקים לקיים, הלקוחות יעברו למתחרים.
כי לקוח שמגיע למותג שהבטחתו מפסיקה להתקיים, מאבד את האמון, מתחיל לחפש מחדש ועובר למתחרים.
לכן, תקפידו לשמר את ההבטחה ולהבטיח רק את מה שבכוונתכם לקיים! כך תזכו למעגלי לקוחות מרוצים, מפרגנים ובעיקר קונים.
בעידן הרשתות החברתיות, כל עסק כדאי שיחשוב קדימה ויבדוק את ההיתכנות של מיתוג אישי. מותגים מניעים את הלקוחות שלנו לחזור ולקנות מאתנו פעם נוספת, בדיוק כמו שמותגים חזקים עובדים עבור חברות ומוצרים, כך גם עבורנו, המותגים האישיים. תחשבו על עצמכם כעל ידוען, רק שבמקום בתחום הבידור, אתם ידוענים בתחום המקצועי שלכם. 
בשבוע שעבר וויקיפדיה באנגלית הוחשכה במחאה על השינוי הצפוי בחוק הגנת קניין רוחני, שמציעים בפרלמנט האמריקאי. תחום האינטרנט עדיין פרוץ בהיבט ההגנה על קניין רוחני וזכויות יוצרים. העתקת תכנים ושכפולם נהיו דבר שבשגרה אצל חלק מהגולשים, המבקשים להביא תנועה לאתר או לקידום פעילות כזו או אחרת. גוגל מנסים להקטין זאת על ידי שימוש בגוגל פנדה וכלים נוספים, הבאים להגדיל את רמת האמינות של המידע שאנו מספקים ברשת. ישנם סעדים שונים ממקורות שונים, אך כל אלו לא יסייעו לנו, כנגד בעלי עסקים שיחליטו לעשות בתכנים שלכם כבשלהם.
שיווק מפה לאוזן הינו הטקטיקה החזקה בשיווק מאז ומעולם. המדיה החברתית, הנגישות הגבוהה לכל פיסת מידע, בכל מקום וזמן, מעצימה את היכולת שלנו, לשדרג את השיווק מפה לאוזן. הזמינות הגבוהה של המדיה החברתית, היכולת להשמיע ובעיקר לשמוע, להגיב בזמן אמת, היא המגדילה באופן משמעותי את העצמה של השיווק מפה לאוזן. אבל חשוב מאוד להפנים, לשיווק מפה לאוזן יש שני כיוונים – החיובי והשלילי. באותה הקלות, מעשה בקלות רבה יותר, כאשר לקוח מתלונן, הוא מתלונן בפני יותר אנשים, וכשמדובר בתלונה מעל גלי המדיה החברתית – המעגלים שנחשפים למידע מוכפלים ובמהירות שיא! 