הבטחת המותג – מה קורה כשהמותג כבר לא מקיים את מה שהבטיח…
בשביל מה אנו צריכים להתעכב ולמתג את העסק שלנו ואותנו כמובילים בתחומנו?
ראשית כדי שהלקוחות יזהו אותנו בקלות, יבינו מה אנחנו מציעים להם ובעיקר ירצו לרכוש את המוצרים והשירותים שאנו מציעים.
המותג מקטין את רמת הסיכון הנתפס בעיני הלקוח, ככל שהוא מכיר את המותג טוב יותר, הוא מבין מה אנו מציעים לו ובטוח שיקבל את מה שהוא מצפה.
מיתוג מוצלח מקצר את תהליך הקנייה
אחד השלבים החשובים בקנייה הוא שלב הסקר, בו הלקוח משווה את המוצר שלנו למוצרים המתחרים, אם המותג שלנו מוכר ללקוח, קל לו לקבל החלטה ושלב החיפוש מתקצר.
אחד המרכיבים החשובים בתהליך המיתוג הוא הגדרת הבטחת המותג – מה אנחנו למעשה מבטיחים ללקוחות הנוכחיים והעתידיים שלנו. בהבטחת המותג אנחנו עונים על שאלה פשוטה של הלקוח, על שאלת ה’אמילי’ – אני מה יוצא לי מזה… הלקוח, באמצעות ההבטחה שאנו משדרים, מבין מה יוצא לו מזה שהוא בוחר במותג שלנו. לפעמים ההבטחה מועברת ללקוח באמצעות סיסמא, אבל אנחנו צריכים להבדיל בין סיסמאות לבין אמיתות.
את ההבטחה של המותג שלנו אנחנו חייבים לקיים.
את הבנות שלי אני מלמדת שהבטחות תמיד מקיימים, כשאני נשאלת: “את מבטיחה?” אני עוצרת רגע לחשוב, האם ב 100% אוכל לקיים את ההבטחה? אם לא, אז איני מבטיחה דבר. כך גם לגבי ניהול מותגים – אל תבטיחו ללקוחותיכם דבר שלא תוכלו לעמוד בו.
קיום הבטחת המותג משמעותי לשמירת מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות שלנו. כאשר אנו מקיימים את ההבטחה, אנו מחזקים את הביטחון של הלקוח במוצר / שירות שאנו מספקים, מחזקים את תחושת האמון שיש לו בנו, כנותני השירות ומגדילים את שביעות הרצון שלו מהקשר עמנו.
מה קורה כשאנחנו לא מקיימים את ההבטחה
אם חשבתם שלקוח לא מרוצה, עוזב, אז דעו שזה במקרה הטוב. במרבית המקרים, לקוח לא מרוצה מספר לחבר’ה… לקוח שאינו שבע רצון מהשירות שלנו, ברב המקרים כלל לא יספר לנו על כך, אלא יחלוק את התסכול שלו עם חבריו. כיום, בעידן בו כולנו מדברים על הכל והרבה, לקוחות לא מרוצים חושפים את חוסר שביעות הרצון שלהם במעגלים רחבים מאוד ובמהירות גבוהה מאוד!
באוקטובר 2011, פרסמתי פוסט: “* תסתכלו על הכוכבית טוב טוב כי זו הפעם האחרונה שתראו אותה השנה” במאמר זה כתבתי על רשת שיווק המשקיעה בלקוחותיה, אחרי שרכשו. רשת שיווק חדשה יחסית בענף, המקפידה להעביר מסר ללקוחותיה שאצלה אין מבצעים, כי אין בכוונתה לרוקן את הכיסים של הלקוחות. המשכתי לעקוב אחר רשת שיווק זו ולצערי ראיתי שאת הדבר היפה הזה, הנקרה ‘הבטחת המותג’ הם קצת הזניחו.
נכון, הם ממשיכים לכתוב מילים יפות על החשבונית, נכון, הם מקפידים לקיים את ההבטחה שאין אצלם מבצעים, אבל את ההבטחה המהותית הם מזמן הפסיקו לקיים – רשת זולה ותחרותית. בעידן בו התחרות כל כך קשה והזמינות כל כך גבוהה, על הרשת להבין שאם את ההבטחה המהותית הם מפסיקים לקיים, הלקוחות יעברו למתחרים.
כי לקוח שמגיע למותג שהבטחתו מפסיקה להתקיים, מאבד את האמון, מתחיל לחפש מחדש ועובר למתחרים.
לכן, תקפידו לשמר את ההבטחה ולהבטיח רק את מה שבכוונתכם לקיים! כך תזכו למעגלי לקוחות מרוצים, מפרגנים ובעיקר קונים.
השאירו תגובה
Want to join the discussion?Feel free to contribute!