כתבת עוד פוסט בבלוג, איך תגרום ללקוחות שלך לדבר עליו הלאה – חיזוק המותג בעידן המדיה החברתית

שיווק מפה לאוזן הינו הטקטיקה החזקה בשיווק מאז ומעולם.  המדיה החברתית, הנגישות הגבוהה לכל פיסת מידע, בכל מקום וזמן, מעצימה את היכולת שלנו, לשדרג את השיווק מפה לאוזן.  הזמינות הגבוהה של המדיה החברתית, היכולת להשמיע ובעיקר לשמוע, להגיב בזמן אמת, היא המגדילה באופן משמעותי את העצמה של השיווק מפה לאוזן.  אבל חשוב מאוד להפנים, לשיווק מפה לאוזן יש שני כיוונים – החיובי והשלילי.  באותה הקלות, מעשה בקלות רבה יותר, כאשר לקוח מתלונן, הוא מתלונן בפני יותר אנשים, וכשמדובר בתלונה מעל גלי המדיה החברתית – המעגלים שנחשפים למידע מוכפלים ובמהירות שיא!

אבל, אין מה להיבהל, לא צריך לנקוט בטקטיקה של אי עשייה, רק כדי שלא ידברו עלינו רעות, אם לא ניתן סיבה אמיתית לכך, זה לא יקרה.  חשוב ביותר לשמור על שירות לקוחות מיטבי, כזה המכבד את הלקוח בכל רגע ובכל מקום.  המדיה החברתית היא מדיה, היא פלטפורמה להעברת מסרים וצריך להתייחס אליה ככזו.  היא אינה מחליפה את שירות הלקוחות שלנו, שהוא בלתי אמצעי וישיר.

למדיה החברתית יתרונות רבים בשיווק מפה לאוזן, צריך לגרום ללקוחות שלנו לדבר על העסק שלנו כשהם מרוצים.  לפניך 3 עקרונות להעמקת הקשר עם הלקוח, בעידן הדיגיטלי:

1. להבין לעומק את התנהגות הלקוחות והצרכנים – כל בעל עסק ומשווק, חייב להבין היטב מה מניע את הלקוחות שלו.  מה הם רוצים ומה הם צריכים.  מה גורם ללקוחות לדבר על נושא מסוים, מה מניע אותם לפעול בדרך כזו או אחרת. לזה מתווסף כעת המימד הדיגיטלי.  הלקוחות הקיימים והעתידיים שלך מוצאים את דרכם למידע שלך, אם דרך הרשתות החברתיות או מנועי החיפוש.  האם הנך מודע למידע שהם מחפשים מחד ולמידע שהם משתפים מאידך? האם מידע כזה יכול לסייע לך להבין מה הם מחפשים בעסק שלך, מה הם באמת צריכים שהמוצר או השירות שלך יכול להביא להם תועלת ממשית?   בעידן בו הכל מתועד ומתוזמן, ניתן ללמוד מתוך הסטטיסטיקות מידע רב על התנהגות הלקוחות שלנו, ההתנהגות הדיגיטלית שלהם. ניתן להבין מה הם מחפשים, ולתת להם את הפתרון בדיוק ברגע שבו הם שואלים שאלה (נשמע מוכר לא?… גוגל עושים זאת יום יום).  אפשר להבין על מה הם מדברים ובעיקר איפה הם נמצאים כשהם מדברים, ולהיות שם באופן פעיל, כלומר, לדבר ביחד איתם על הנושאים הקרובים לליבם.  גם זה נשמע מוכר, לא?… פייסבוק, דפי אוהדים וקבוצות עניין הם המקום שבו כל עסק צריך להיות.  השילוב והשימוש במדיות הדיגיטליות השונות יקרב אותנו ללקוחות שלנו ואותם אלינו.
2. תוכן המותאם לחוויות הלקוח – אפשר להשתמש בתובנות שנמצאות תחת ידך, כדוגמת גוגל אנליטיקס והתובנות של פייסבוק, למיפוי התנהגות הלקוחות המקוונים.  חשוב להבין את הנתיב שעושים הלקוחות שלנו, איך הם מגיעים לעמוד מסוים, מה גורם להם לעבור לעמוד הבא או לצאת לגמרי מהאתר שלנו, מה משאיר אותם בפנים.  כשאנחנו מבינים את ההתנהגות של הלקוחות שלנו בתוך האתר או בדפי הפייסבוק, קל לנו יותר לכוון את המסרים שלנו בהתאם לצרכים שלהם.  סטטיסטיקות אלו לא רק כדי לדעת כמה גולשים נכנסים לאתר מדי יום, חשוב הרבה יותר להבין את נתיבי התנועה שלהם באתר, מהם התכנים המעניינים ביותר והמניעים ביותר.  כשמבינים מה התוכן המעניין ביותר את הקוראים שלנו, אנחנו יכולים להעמיק בו, להרחיב אותו, להביא כותבים נוספים שיכולים להציג פנים חדשות בתחום וכדומה.
3. תוכן בעל ערך אמיתי ללקוח – חשוב להתייחס ללקוח בשיא הרצינות והכבוד.  לא לבזבז את זמנו של הלקוח שהגיע לעמוד המכירה מתוך כוונה אמיתית לרכוש את המוצר, ובמקום להוביל אותו לכפתור התשלום, אנחנו בוחרים לתת לו תוכן מכירתי נוסף, טקסט שכנוע וכדומה.  אם הוא כבר הגיע לנקודת הקנייה, צריך לאפשר לו קנייה מהירה וקלה.  באותה המידה, רצוי שלא לעייף את הלקוח בשאלון ארוך ומייגע, גם אם הפרטים מאוד חשובים לנו, כדאי קודם כל לאפשר לו להרגיש לאן הגיע, להבין שהתוכן שלנו באמת רלבנטי עבורו ורק בשלבים מתקדמים לבקש ממנו מידע רחב (אם מידע זה חיוני עבורנו).  חשוב להבחין בין צרכי מידע שונים באזורים שונים באתר, ובשלבים שונים של הקנייה.  אם הלקוח נמצא בשלב סקר שוק, אין עדיין מה לתת לו תוכן מכירה סופי, צריך לספק לו מידע רחב אודות המוצר או השירות, כדי שיוכל להשוות לפריטים אחרים שהוא סוקר באותה העת.  כשאנחנו מבינים מה מניע את הלקוחות שלנו, מה הם באמת מחפשים ומתעכבים לתת להם תוכן בעל ערך אמיתי, אנחנו מקרבים אותם אלינו בכך שאנחנו רלבנטיים עבורם.