בגיבוש אסטרטגיית לקוח, ישנם 3 שלבים: שלב ראשון להבין מיהו הלקוח האידיאלי עבור העסק / הארגון שלנו. שלב שני להבין איפה הוא נמצא ושלב שלישי להגדיר באיזו מדיה ניתן ליצור איתו קשר.  וכל זה על מנת להיות שם בשבילו, במקום ובזמן שנוח לו, כך נגדיל את הסיכוי שיקשיב לנו.  אבל, האם זה מספיק? האם בעצם העובדה הפשוטה שנמקם מודעת פרסום בדיוק במקום ובזמן הנכון, האם זה לבד יגרום לו להקשיב ולהגיב?

לאחר שהגדרתם מיהו הלקוח האידיאלי עבור הארגון שלכם, זה הזמן ללמוד עליו כמה שיותר. 

כדי לדעת באמת מי הלקוח האידיאלי, עלינו לשאול שאלות.  היות ויש מידע רב אודות לקוחותינו, שאינו זמין לנו באופן ישיר.  כדאי לשאול לקוחות קיימים, מכרים שיכולים בקלות להיות לקוחות של העסק וכיו”ב. 

מה שואלים? כל מה שעשוי לסייע לנו להבין אותם טוב יותר, החל משאלות פשוטות על אורח חייהם, כגון בני כמה הם, מה מצבם המשפחתי, השכלה, עבודה וכיו”ב.  נמשיך בשאלות רכות יותר, אך חשובות לא פחות, כגון מה מטריד אותם, מה משמח אותם, מה מעסיק אותם בימים אלו, איך הם מבלים בשעות הפנאי,  בעת ההקשבה שלנו לתשובותיהם, עלינו להפנות תשומת לב למילים שהם משתמשים כדי לתאר את הבעיות שאיתן הם מתמודדים.

כל עסק צריך לאפיין את השאלות המתאימות לקהל לקוחותיו, כדי להכיר אותם טוב יותר.  ככל שנכיר את הלקוחות הקיימים, כך נדע איך נוכל להביא אלינו לקוחות חדשים.
פרופיל הלקוח האידיאלי – אחרי שהצלחנו לקבל תשובות על השאלות, עכשיו החלק המעניין והמהנה: צרו פרופיל לקוח.  תנו לו שם, דמות, מאפייני התנהגות ואופי וכך, בכל פעם שתחליטו לפנות אליו בפנייה שיווקית, תחשבו היטב מי הוא אותו לקוח שעומד לפניכם. עכשיו, במקום לדבר אליו, תתחילו לדבר איתו.

לדוגמא – אם אני בעלת חנות ליצירת תכשיטים מחרוזים, הלקוחה האידיאלית שלי היא אישה שיש לה זמן פנוי, מאוד אוהבת עבודות יד, נהנית להשקיע בעצמה, צבעונית, אוהבת לקבל מילה טובה על היצירות שלה, נהנית להיות בחברת בנות גילה.  כל מה שנשאר הוא לתת לה שם, לצייר את דמותה, לתלות על הלוח ליד המחשב, ובכל פעם שאתיישב לכתוב מידע שיווקי כלשהו, אסתכל עליה, אחשוב עליה ואדבר איתה (באופן ווירטואלי, כמובן).  כך אצליח לעבור ממצב של דיבור אל לקוחות אנונימיים לדיבור עם הלקוחות הממשיים שלי.

מותגים מוצלחים, מדברים ישירות עם הלקוחות שלהם, מגיעים אל הלב של הלקוח וכך בסופו של תהליך, מניעים אותו לפעולה הרצויה.  דברו אל הלב והרגש של הלקוחות שלכם, תנו להם להרגיש שאכפת לכם, שאתם מקשיבים באמת לצרכים האמיתיים שלהם, שאתם מבינים מה כואב להם ומה משמח אותם ונותנים מענה מדויק (עד כמה שניתן) לצורך אמיתי.  בניגוד למתחרים שלכם שמחפשים את הכאב כדי ללחוץ, תנו ללקוחות שלכם הרגשה שאתם מבינים את הכאב כדי לתת פתרון.  היו קשובים ותיהנו מהדדיות.

רבים מבינים שלא מספיק להביא את הקוראים לרשימת התפוצה, או רשימת הלקוחות של העסק, צריך גם לשמור על קשר מתמשך איתם, כדי שביום המתאים, ירכשו את המוצר או השירות שלנו. בעלי עסקים רבים מבינים את החשיבות הגבוהה של יצירת תקשורת רציפה, חלקם אף מגדילים לעשות ומתקשרים עם הלקוחות הרבים באמצעות ניוזלטר תקופתי, אך מה באמת גורם לקוראים להמשיך ולקרוא את האימיילים?

ישנה חשיבות גבוהה בשימוש במערכת ניהול אימיילים כזו או אחרת, אך חשוב יותר מה אנחנו כותבים והאם אנחנו באמת מבינים מה מעניין את הקוראים שלנו.

אחת הטעויות הנפוצות היא מחזור חומרים, היות ומרביתנו עוסקים בתחומים שונים והכתיבה אינה עיקר העיסוק שלנו, וכן גם השיווק אינו, אנו שוגים ומשכתבים חומרים שלנו שוב ושוב, או מגדילים לעשות וממחזרים חומרים של אחרים (לא אתם…).

מהם הדברים שכדאי לקחת בחשבון בעת כתיבת ניוזלטר ללקוחות, ולמה, לדעתי עדיף לשווק באמצעות ניוזלטר, גם אם יצא אחת לשבועיים ולא באימיילים מתוזמנים מראש, שיצאו באופן סיסטמתי אחת ל X ימים.

אם מדובר בהשקת פעילות או מוצר חדש וחשוב לכם מאוד לשמור על הערנות של הקוראים מצד אחד וגם על התגובה למסרים השיווקיים, כדאי לנקוט בגישה של חלוקת המסר ל 3 חלקים: הודעה, התראה ותזכורת. בדיוק כמו שעולם הפרסום שמחוץ לעולם הווירטואלי נוהג לעשות, ראשית אנו מודיעים שקיים מוצר חדש – כדי שכולם ידעו, ישמעו על המוצר, כולל כל הפרטים אודותיו. לאחר מכן, אנחנו מתריעים בפני הלקוחות שמועד המבצע / המכירה / האירוע עומד להסתיים, מתריעים שמא יפספסו, שלא ירגישו אחר כך שלא אמרנו להם ובגלל תקשורת לקויה מצדנו, החמיצו הזדמנות יוצאת מן הכלל. והשלב השלישי הוא תזכורת, לאלו שבמקרה פספסו וגם לאלו שכבר קראו, אבל התלבטו, עכשיו נזכיר להם את הפרטים אודות המוצר והמבצע ונודיע גם שזו התזכורת האחרונה. תיאום ציפיות עם הקוראים הוא חשוב במיוחד ואם אמרנו שזו התזכורת האחרונה, רצוי שלא נמשיך ונתזכר שוב ושוב, כי אז נגרום להם להתעלם מאתנו בפעמים הבאות.

כשלא מדובר בהשקת מוצר, אלא רק בחיפוש אחר הדרך לשימור הלקוחות, רצוי מאוד להעשיר את הקוראים בתוכן בעל ערך, תוכן לימודי, תוכן מעשיר בתחום בו העסק נמצא. תוכן בעל ערך יגדיל את נאמנות הלקוחות ומעורבותם. רצוי מאוד להפנות את הקוראים לקריאת מאמרים, פוסטים בבלוג, לצפות בקטעי וידאו ולהזמינם לוובינר וכיו”ב. למצוא את הדרך להעביר את התכנים המעניינים בפורמטים שונים, כדי להגביר את העניין ולהגיע לקהלים רחבים, יש את אלו שאוהבים לקרוא ואחרים אוהבים להאזין או לצפות בסרטון, אם נפזר את התכנים שלנו בפורמטים שונים, נגדיל את שיעורי המעורבות של המנויים.

וכמובן שישנו השלב בו אנחנו לא רוצים להפסיד את הלקוחות הנאמנים, אלו שנמצאים איתנו לאורך זמן, ומצפים מאתנו לחדש להם, מעבר לתכנים גם במוצרים. אפשר להציע ללקוחות הנאמנים מוצרים משלימים למוצרים קודמים שרכשו, לעניין אותם בתוספות המשמעותיות שנוספו למוצר החדש, להסביר מה ההבדל ובעיקר מה התועלת מהמוצר או השירות הנוסף. לאפשר ללקוחות חדשים להצטרף שוב לתחילת המסלול, קרי, לרכישת מוצר קודם וכמובן גם לרכישת המוצר החדש. אולם, את מכירת המוצרים באימיילים נעשה באופן רך ועדין, לא נפמפם את הקוראים בתוכן מכירתי, זה המתכון הבטוח לאבד את הקשב ואיתו גם את הקשר, ובסופו של דבר, אנו משתמשים בשיווק באימייל על מנת לשמור על הקשב של הלקוחות הנוכחיים והעתידיים, על מנת שנוכל באמצעי תקשורת אחרים, לשווק וגם למכור להם מוצרים ושירותים. אם נשכיל להבין ששיווק באימייל הוא כלי שיווקי לשימור לקוחות ואינו כלי למכירה, נגדיל את הסיכויים להזין את אותו בתוכן רלבנטי ומעניין עבור לקוחותינו.