איך אפשר ליצור חוויית לקוח מיוחדת בעזרת פרינטבלס?

כאשר הקמתי את העסק שלי ידעתי, כמו הרבה בעלי עסקים אחרים, שאתקל בתחרות, שלכל לקוח שיפנה אליי יש עוד כמה הצעות בקנה, ואת האמת – לרוב לא ממש ידעתי איך להתמודד עם זה, פרט אולי להנחות ומבצעים.

ואז.. גיליתי את הסוד.

טוב, אז אין באמת סוד, פשוט עשיתי משהו חשוב שגרם ללקוחות להמליץ עליי ולמתעניינים רבים בי ובסגנון שלי – לעקוב אחריי. מה עשיתי? פירקתי את השירות שלי להרבה חלקים קטנים והרכבתי אותו מחדש תוך מחשבה נוספת ומעמיקה על החוויה של הלקוח.

יצרתי תהליכים אוטומטיים, כתבתי והסברתי כל כמעט פרט בשירות ובתהליכי העבודה שלי בכל מקום אפשרי, כדי שכל השאלות שחוזרות על עצמן בשיחות איתי, יקבלו גם מענה כתוב וזמין למי שמתעניין בעבודה איתי. והכי חשוב – יצרתי מערכות יחסים עם הלקוחות שלי. חסל סדר שירות חד פעמי, היום רוב הלקוחות שלי מקבלים ליווי צמוד ואישי שלי לאורך זמן רב, במסגרת מסלול ליווי עיצובי שפיתחתי. זה מעולה לשיווק העסק שלהם (ולא רע בכלל בשבילי גם.. J).

דבר נוסף ובולט, שגיליתי במחשבה על יצירת שירות יוצא דופן זו הנתינה כדרך חיים. כבר זמן רב שאני מעצבת ומחלקת מתנה פרינטבלס, מוצרים דיגיטליים שניתנים להורדה (במתנה) ואפשר להדפיס בקלות בכל מדפסת משרדית. אותן מתנות, שרובן נולדו מתוך אהבה אישית שלי לקבצי תכנון מעוצבים – יצרו לי בסיס לקוחות ועוקבים גדול וגדל כל הזמן.

אז מה השלבים ליצירת שירות יוצא דופן:

1. לחשוב על הפרטים הקטנים
   לדוגמא: מגיע אליכם לקוח מתעניין לאתר – תוך כמה זמן הוא מקבל תגובה? האם אתם חוזרים אליו במייל או בטלפון? מה הוא מקבל מכם בזמן שבין מילוי הטופס באתר לבין המענה שלכם? (אולי איזו מתנה מגניבה למייל? איזה מדריך מעניין עם טיפה מהידע שלכם?). כנסו לרגע לנקודת המבט של הלקוח ותעברו בעצמכם את התהליך שהוא עובר, רק אז תוכלו להגיד מה עובד, מה נותן שירות ברמה גבוהה ומה צריך עוד לדייק.
2. ליצור חוויית לקוח אחרת

לדוגמא: אתר הקניות Zappos.com החליט שבלי לדבר על זה יותר מדי, הוא משדרג באופן תמידי את המשלוח של מי שמזמין אצלו באתר ל”בין לילה” ולמשלוח חינם, רק בשביל לשמח את הלקוחות שמזמינים דרכו. זו הפתעה נעימה!

3. מי אוהב מתנות?
   קחו לדוגמא לקוח שרכש הרגע סדנא. יש עוד קצת זמן עד הסדנא, בינתיים הזמן עובר והוא מתחיל לחשוב.. האם ההחלטה שלי באמת טובה. אבל.. אם הוא ימשיך לקבל עדכונים עד תחילת הסדנא, באופן די רציף + איזו מתנה אחת או שתיים לקראת או לאחר הסדנא – הוא ידע שבעל העסק באמת חשב עליו והיה לו חשוב להשקיע בו באותה מידה שהוא השקיע ברכישת הסדנא.

ואם כבר דיברנו על הנושא, אז ארגנתי לקוראים של טל מתנה קטנה להורדה – פרינטבל למיפוי נקודות המגע עם הלקוח.