מתי בפעם האחרונה עצרתם להקשיב ללקוחות שלכם?

שיווק בערוצי המדיה החברתית ובאימיילים – למה זה לא תמיד עובד?

ישנם עסקים המשקיעים שעות רבות בעדכון סטטוסים ובכתיבת מיילים ולא מבינים למה כמות הלקוחות בעסק לא גדלה, למה המכירות לא עלו וכמובן שאין מה לדבר על הרווחיות.

לעיתים בעל העסק בעצמו כותב את התכנים, לעיתים מוציאים את העבודה החוצה לאנשי המקצוע, ועדיין דברים לא מתקדמים.  האם זה רק עניין של זמן או שיש פה משהו קצת יותר עמוק?

מתי בפעם האחרונה עצרתם להקשיב ללקוחות שלכם? מתי שאלתם אותם מה הם מצפים מכם?  איך תדעו מה לשפר ומה לשמר במדיה החברתית?

מה קורה עם המיילים שאתם שולחים?

האם יש לכם מושג מה קורה עם האימייל שלכם, אחרי שכבר שלחתם אותו? כמה מכם באמת בודקים את הסטטיסטיקות של שליחות המייל, ולא רק את אחוזי הפתיחה ואחוזי ההקלקה, אלא, וזה הרבה יותר חשוב ומשמעותי, מה הייתה התגובה לתוכן.

מה הקהל שלכם אוהב יותר, סיפורים ארוכים או תקצירים וקישורים? האם הם רוצים לקבל אימייל כל יומיים או שנוח להם יותר לקבל מגזין איכותי כל שבועיים?  אין תשובה חד משמעית שמתאימה לכולם, כל אחד צריך להבין מה משפיע טוב יותר על הקוראים שלו, ולספק להם את המידע בדיוק בדרך בה הם מעוניינים לקבל אותו.  יחד עם זאת, חשוב גם לגוון מדי פעם.

מה קורה עם האוהדים בדף העסקי?

אתם משקיעים זמן יקר בעדכוני סטטוסים בדף האוהדים, אתם רואים כמה אנשים מתוך סך האוהדים בדף ראו כל סטטוס, אך האם גם כאן בדקתם מה עניין אותם יותר, מה הם אותם הסטטוסים שגורמים לאוהדים לשתף במידע?

כתבתי כבר מספר פעמים שתמונות וקטעי וידאו מניעים יותר את האוהדים בפייסבוק, אך האם זה מספיק להביא תמונה טובה? ודאי שלא.  חשוב מאוד שהתמונות יעבירו את המסר שאנחנו רוצים, התמונות משמשות אמצעי לחיזוק המסר, לא מחליפות אותו.  וכשאנחנו רוצים שהאוהדים יעשו משהו, כדאי פשוט לבקש מהם.

מומלץ מאוד להעלות מדי פעם שאלונים קצרים, על נושא הקשור באופן ישיר לשירותים ו/או המוצרים שאנחנו מספקים, לתחום העיסוק שלנו.  חשוב להקפיד שהשאלון לא יהיה חושפני, על אף שמדובר ברשת חברתית, דף האוהדים הוא מקום רשמי של המותג שלנו והאוהדים מצפים מאתנו לשמור על מסגרת פעילות ברורה.  חשוב שהתשובות על השאלות יעוררו סקרנות וכמובן שעלינו להמשיך הלאה, אחרי השאלון לבוא עם סדרה של סטטוסים הממשיכים את אותו הנושא.  למעשה השימוש בשאלונים, מעבר לאיסוף המידע, הוא גם לחיזוק הקשר (מעורבות גדולה כשעונים על שאלה לעומת לייק) וגם כדי להבין מה מעניין את הקוראים ולספק להם מענה הולם.

הלקוחות שלכם שמחים לראות אתכם כשמתאים להם, איך תדעו מתי?

יש כמובן הבדל גדול בין שיחת טלפון לבין אימייל ו/או סטטוס.  בראשון יש לנו פרטנר ממשי בצדו השני של הקו, בשני אנחנו נמצאים במוד שידור, אין לנו באמת מושג מה קורה בצד השני, מתי פתחו את המייל, כמה זמן התעכבו על קריאת התוכן וכדומה.

יש הסוברים שהכי טוב לשלוח אימייל (לתזמן אותו) לשעה מוקדמת בבוקר, כדי שיקראו אותו לפני תחילת יום העבודה.  יש הסבורים שהזמן הטוב ביותר לכתיבת סטטוס בפייסבוק הוא שעות הערב, לאחר יום העבודה, עת הגולשים נמצאים ברשת החברתית.

מה נכון מבין שניהם? אף לא אחד מהם.  כל עסק צריך להבין מתי הלקוחות שלו מצפים לקבל ממנו מידע, גם באימייל וגם בפייסבוק.  מתי נוח להם ביותר לקרוא את התכנים, ולא להתעלם מהשאלה – מתי הם לא רוצים לראות אותנו?!  חשוב מאוד להקפיד על נוכחות בזמנים טובים ועל ‘היעלמות’ כשזה לא מתאים, כדי לא להרגיז, לא להעיק ולא לעצבן את הלקוחות שלנו.  אז איך יודעים מתי כן? תסתכלו שוב על הנתונים, גם במערכת הדיוור וגם ברשת החברתית, תבדקו מתי הגיבו הכי הרבה על הסטטוסים שלכם, מתי הקליקו על הקישורים במייל, תערכו ניסוי וטעייה, מדי פעם תשנו את השעות והימים ותבדקו את ההשפעה של הדברים.  תחושו את התגובות של הלקוחות וגם שווה מדי פעם לשאול אותם באופן ישיר, מתי הכי נוח להם לקבל מכם מידע.  ככל שתהיו מדויקים יותר, כך תיהנו מאחוזי קריאה גבוהים ומחיזוק מערכת היחסים לאורך זמן.