הלקוח הוא הנכס החשוב ביותר של העסק – משוך אותו ושמור עליו

נתקלתי היום במאמר מעניין, אשר למעשה כאשת שיווק וותיקה, לא הציג אסטרטגיה חדשנית אלא חידד את הצורך בהקשבה ללקוחות, בשמירה על הקשר לאורך זמן, בקיום דיאלוג רציף, אמיתי וכנה עם הלקוחות, כזה המאפשר להם להשמיע את כולם, להביע את דעתם וגם להעיר מתוך רצון לשינוי. 

מה לזה ולמדיה החברתית?  קודם אספר בקצרה מהי האסטרטגיה המדוברת ולאחר מכן אנסה לחבר בין הדברים.

המאמר עוסק בספרו של סקוט סטראטן UN Marketing – Stop Marketing, Start Engaging

בו הוא מתאר סיטואציה של בעלי מסעדה חדשה העומדים ערב הפתיחה, משקיעים סכומי כסף גדולים בפרסום בעיתונות ולא מבין איך באמצעות הדיירים של בניין המגורים השכן, הוא יכול להזניק את העסק שלו למרומים בתקופה קצרה… רגע, אתם לא יורדים לסוף דעתו?  אז כך, סטראטן הציע לבעלי המסעדה להזמין לארוחת חינם את דיירי הבניין הסמוך, וכך בתוך יומיים לייצר 150 לקוחות מרוצים שילכו ויספרו למכריהם אודות המסעדה החדשה הטובה שנפתחה.  מה עסק צריך יותר מאשר לקוחות מרוצים שהולכים ומפיצים את הבשורה?  אז זהו, שבעלי המסעדה לא ממש הבינו את העניין ולימים המסעדה נסגרה.

אבל המאמר שלנו מתמקד בתובנה שאנו למדים מהמקרה.  בכך שהשיווק האמיתי מתחיל כאשר אנחנו עוצרים לרגע את תפילת ה”יהיה טוב” שלנו ומתחילים לקחת אחריות על מערכות היחסים המחייבות עם הלקוחות שלנו.

סטראטן מאמין שעסק קיים על מנת ליצור מערכות יחסים לאורך זמן עם לקוחותיו.  עלינו למצוא אנשים המדברים אודותינו, ליצור איתם קשר ולתת להם משהו בעל ערך.  הוא קורא לאסטרטגיה זו “למשוך ולהישאר“.  “למשוך לקוחות פוטנציאליים לעסק שלך, ליצור מערכת יחסים של מחויבות אישית, לתת להם משהו בתמורה, משהו שנתפס בעיניהם כבעל ערך ולהישאר איתם בקשר לאורך זמן”.

למדיה החברתית כוח עצום, תארו לעצמכם חדר אחד מלא בלקוחות פוטנציאליים שלכם, כולם מדברים אודות המוצר החדש שאתם משיקים ועל המתחרים שלכם, האם תרשו לעצמכם לא להיות נוכחים בחדר הזה?  באותה המידה, הנוכחות שלנו כבעלי עסקים במתחמים בהם נמצאים הלקוחות הפוטנציאליים שלנו היא הכרחית.  הן כדי להבין על מה הם מדברים, מה הם מחפשים, מה מרגש אותם, מה חסר להם.  והן כדי להבין איך הם תופסים את העסק שלנו, את השירות שאנו מספקים וגם כמובן לשמוע קצת על המתחרים שלנו, והכל בדיאלוג פתוח בין הלקוחות לבינם ואיתנו.

רואים את הקשר למדיה החברתית – מארק צוקרברג הצליח ליצור עבורנו מתחמים סגורים ללקוחותינו, ללקוחות פוטנציאליים ואל לנו לשכוח גם למתחרים.  אלו מאתנו החוששים מריגול תעשייתי מצד המתחרים, חשוב שיבין שהמידע שהוא מקבל מהלקוחות הוא בעל עוצמה גדולה בהרבה מהמידע שהוא חוסם בפני המתחרים. הדיאלוג שאנו מקיימים עם האוהדים בדפי הפייסבוק ו/או בקבוצות, הוא בעל ערך בלתי אמצעי להבנה מעמיקה של הצרכים, התפיסות, הרגשות של הלקוחות שלנו אודות העסק שלנו.

לקוחות מרוצים היא אחת המשימות החשובות בעסק.  מרבית בעלי העסקים עסוקים כל העת בגיוס לקוחות חדשים, חלקנו שוכחים כמה חשוב להשקיע דווקא בלקוחות הקיימים.  לקוחות מרוצים לא עוזבים ובדרך כלל אף מביאים לקוחות חדשים.  השקיעו זמן ומאמץ לשמור על קשר עם הלקוחות שלכם, אל תזניחו אותם ותחשבו שאם הם לא מתלוננים אז הכל כשורה, הקפידו לשאול שאלות, ללמוד איך הם רואים את השירות הניתן להם.  ניתן לעשות זאת באמצעות סקרי שביעות רצון ומשובים תקופתיים, כאלה שגם הלקוחות יוכלו לצפות מראש, לדעת שאם יש להם מה להשמיע, יש מי ששומע בצד השני.  התייחסו להערות של הלקוחות ברצינות ושקפו בחזרה את התובנות שלכם בעקבות הממצאים שתגלו בסקרים.  אולי זה מפתיע אתכם, אבל הלקוחות שלכם אוהבים להשמיע את כולם ומי שמקשיב – זוכה ללקוחות נאמנים יותר.

0 תגובות

השאירו תגובה

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.