שירות לקוחות לעומת שימור לקוחות

מי שמשקיע בשירות לקוחות, לא צריך להשקיע בשימור הלקוחות!

המרכיב החשוב ביותר בכל עסק הוא הלקוחות!  ארגון שמבין זאת לעומק, הופך את כלל העובדים בארגון, לאנשי מכירות ונותני שירות ללקוחות. 

מהי חווית הלקוח? החוויה המשמעותית שהלקוח עובר, אינה נעוצה בעובדות, אלא ברגשות.  חשוב להבין מה גורם ללקוח הרגשה טובה ולהיפך.  אפשר לתת ללקוח הנחה במחיר, תנאי תשלום טובים יותר, אבל מה שמשפיע עליו באמת להישאר ואפילו לקנות שוב, הוא הידיעה וההרגשה הסובייקטיבית, שיש בצד השני מי שחושב עליו ויתרה מזו, יש בצד השני (בארגון / בעסק) מישהו שהלקוח חשוב לו.

איך נותנים ללקוח תחושה שהוא חשוב לנו? לא במתן הטבות כאלו ואחרות, אלא במתן תשומת לב אישית.  בכך שבכל בעיה, עוד לפני שידע שהיא צצה, הוא כבר מקבל טיפול נאות.  בתשומת לב לפרטים הקטנים, גם אחרי שכבר קנה מאתנו.  בכך שנהיה איתו לאורך כל הדרך, גם כשיש תקלות ולא ירגיש בחוסר סבלנות מצדנו, כי הוא כבר קנה.  דווקא, אחרי שכבר קנה מאתנו, עכשיו הוא הלקוח הכי חשוב לנו, כי לקוח שמרגיש חשוב ואהוד, ימליץ עלינו לחברים ומכרים.  המלצה טובה מפה לאוזן היא טקטיקת השיווק החזקה ביותר.

לכן, שימו לב ללקוחות שלכם, היו קשובים למה שהם אומרים בגלוי וגם בין השורות, תנו להם להרגיש שהם חשובים לכם, לא בהיבט הכלכלי, אלא כבני אדם. היו רגישים לצרכים שלהם והם ייהנו להמליץ עליכם.